2005년 1월부터 2007년 9월까지 전국 180개 소비자단체의 상담 창구에 접수된 온라인콘텐츠 소비자피해 관련 상담 건수는 7252건에 이른다. / 한국소비자연맹 제공


<상>디지털 콘텐츠, 소비자 지갑은 봉?

떼이고, 낚이고, 임의 청구되고…소비자 불만 고조
정부 “온라인콘텐츠 거래인증제도 의무 도입 고려”
소비자연맹 “판매자 신원 및 이용내역 입증 가능”

'디지털 콘텐츠도 돈을 주고 사는 시대'라는 의식이 자리잡으면서 우리 사회를 한 단계 성숙시켰다. 거래 규모만 연간 '10조원' 규모의 시장이 열린 것이다. 그러나 소비자들은 인터넷에서 여전히 '봉'이다. 업계에서는 2005년부터 2007년 9월까지 거래 과정에서 불거진 소비자 피해 금액은 853억에 이를 것으로 추정하고 있다. 인터넷에서 이뤄진 무형의 소액거래라는 점에서 피해 규모는 예상보다 훨씬 더 클 수도 있다. '콘텐츠 거래'를 투명하게 개선할 수 있는 방법에 대해 두 차례로 나눠 고민해 본다. <편집자주>

#1 김철수씨(가명) - 공인중개사 시험을 보기 위해 지난해(2004년) 인터넷 교육을 신청했다. 다른 곳에서는 30만원 정도였는데, 이곳은 시험에 떨어져도 영상을 계속 볼 수 있다고 해서 2배가 넘는 69만원을 결제했다. 지난해 공인중개사 시험 접수를 해 놓고 바빠서 시험에 응시하지 못했고, 올해 다시 공부하기 위해 해당 사이트를 접속해 보니 사이트 자체가 없어졌다. 업체와 통화를 시도했지만 없는 번호라고 나온다.

#2 박정수씨(가명) - 2007년 7월 3일 12시경에 인터넷 게임 사이트에 회원가입을 하려고 하니 ‘기타 사항으로 가입을 할 수 없다’는 문구가 뜨면서 휴대폰으로 ‘결제가 완료 되었습니다’는 문자가 왔다. 그러나 정작 회원 가입은 안되고 신용카드 결제만 이뤄졌다. 업체 상담실은 24시간 연중무휴라고 해서 전화를 했지만, 안내 멘트만 나오고 상담원 연결이 안 되고 있다. 결제만 되고 서비스를 받지 못하는 상황이라 어떻게 해야 할지 모르겠다.

#3 최만수씨(가명) - 2005년 5월에 본인이 사용하고 있는 초고속통신사로부터 전화를 받았다. 바이러스 등으로 문제가 생길 경우 원격으로 A/S를 받을 수 있는 프로그램을 무료로 배포한다는 내용이었다. 프로그램을 내려 받았는데, 이후부터 보통 지출되던 인터넷 이용요금보다 더 많은 요금이 계속 청구되는 것 같았다. 11월 22일에 청구내역을 확인하니, 무료라고 한 서비스의 이용요금이 한 달에 3000원씩 계속 빠져나가고 있었다.

#4 강민철씨(가명) - 2006년 9월에 인터넷 음악 다운로드 사이트에서 노래를 한 번 내려 받았다. 자유이용권 등은 구매한 적도 없는데 매월 5일에 휴대폰으로 3000원씩 요금이 청구되고 있다. 업체에 문의를 하려고 해도 통화가 되지 않은 상태라, 그냥 손해를 보고 말자는 생각에 회원 탈퇴를 했으나 이후에도 요금이 계속 빠져나가고 있다. 도대체 사용하지 않은 요금이 왜 자꾸 청구되는지 궁금하고, 이전까지 자동 결제된 금액도 돌려받고 싶다.

#5 이영희씨(가명) - 인터넷 서핑을 하던 중에 성인사이트를 무료로 이용할 수 있다는 팝업 광고가 떴다. 주민등록번호와 휴대폰 번호를 입력하라고 해서 입력을 했는데 사이트에 접속이 되지 않아서 다시 접속을 시도했다. 무료하고 해서 접속을 했던 것인데 이후에 6만3800원이 청구됐다. 어떻게 조치를 취하면 좋은지 알고 싶다.

<5가지 '소비자 연맹' 실제 상담사례 재구성>



지난달 말 문화체육관광부 주최로 열린 '거래인증제도 설명회'에서 인증기관 관계자가 인증 방식에 대해 설명하고 있다. / 서명덕 기자


많은 사람들이 인터넷을 통해 교육 강좌를 구입하고, 영화를 시청하며, 음악을 내려 받는다. 백신 소프트웨어를 유료로 구입하고, 온라인 게임 서비스에서 아이템을 유료로 사 들이기도 한다. 디지털 콘텐츠의 금전적 가치가 나름대로 인정을 받고 있다는 의미다.

그러나 누구나 한 번쯤 당해봤을 법한 소비자 피해가 디지털콘텐츠(Digital Contents, DC) 거래 과정에서 빈번하게 발생하고 있다. 소비자들의 지갑은 온라인에서 무장해제를 당한 셈이다. 온라인상에서 디지털 콘텐츠는 그 특성상 얼굴을 마주보지 않는 비대면(非對面) 거래이면서도, 콘텐츠의 거래 여부나 품질을 확인하기 어려운 상황에서 이뤄지기 때문에 거래 당사자 간 분쟁이 지속적으로 발생하고 있다. 특히 거래 형태의 특성상 소액인 경우가 많아 분쟁을 해결하기까지 상당한 어려움이 있는 것이 사실이다.

게다가 거래 금액이나 규모가 기하급수적으로 늘어나면서 투명하지 못한 콘텐츠 거래 방식이 사회적인 문제로 확산될 조짐을 보이고 있다. 국내 디지털콘텐츠 산업의 매출 규모는 2001년 2조8722억 원을 기록한 이후, 2006년에 9조 597억 원을 기록했다. 연 평균 25.8%라는 높은 성장률이 계속된 탓이다. 성장률은 과거에 비해서는 다소 둔화되고 있지만, 매출 규모는 9조원을 돌파하며 ‘10조’ 진입에 임박했다. 그러나 거래 전후에 얽혀 있는 소비자 불만 대응은 여전히 전 근대적이다.



거래인증제도 전체 구조 / 문화체육관광부 제공


◆“디지털콘텐츠, 체계적으로 거래인증 하자”

한국소프트웨어진흥원과 한국소비자연맹이 공동 조사한 자료에 따르면 지난 2005년 1월부터 2007년 9월까지 전국 180개 소비자단체의 상담 창구에 접수된 온라인콘텐츠 소비자피해 관련 상담 건수는 7252건이다.

피해 사례에 따라 인터넷 교육(3697건, 51%), 인터넷 게임(1984건, 27.4%), 컴퓨터 보안관련 서비스(495건, 6.8%), 음악(287건, 4.0%), 영화 및 방송(229건, 3.2%), 성인사이트(196건, 2.7%), 인터넷 정보이용(53건, 0.7%), 기타 온라인 콘텐츠(311건, 4.3%) 등 총 8개 분야로 나눠져 있다.

이 기간 동안 접수된 피해 금액은 모두 41억 8252만원이다. 그러나 피해를 당하고도 소비자단체에 처리를 의뢰하는 소비자가 4.9%임을 감안할 때 해당 기간 총 피해금액은 853억원에 이를 것으로 추산된다. 그러나 이중 거래인증제도로 구제될 수 있는 피해건수는 전체의 29.2%인 249억에 이르는 것으로 조사됐다.

이에 따라 문화체육관광부와 한국소프트웨어진흥원이 함께 고민하고 있는 제도가 디지털 온라인 콘텐츠 거래인증 제도(이하 DC 거래인증 제도)다. DC 거래인증 제도란 소비자-온라인서비스제공업체(OSP)-콘텐츠제공자(CP) 사이의 콘텐츠 거래 사실을 또 다른 신뢰 기관이 거래사실을 인정 및 확인해 주는 방식을 말한다. 거래인증기관이 거래 과정에 확인을 해 주게 되면 판매수량 및 관련 정보를 정확히 파악할 수 있어 CP와 OSP 사이의 분쟁을 막고, 거래에서 부당한 처우를 받은 소비자들을 보호할 수 있다는 취지다.

예를 들어 게임 아이템이나 유료 음악파일을 휴대폰으로 구매했거나, 인터넷 강의나 영화를  신용카드로 결제하고 시청할 경우, 또는 문제가 발생할 때 환불이나 정지 요청을 하는 과정이 거래 내역을 통해 투명하게 통합 관리된다면 온라인상이기 때문에 소홀하게 대응하는 불량 매매를 어느 정도 걸러낼 수 있을 것이라는 설명이다.

특히 온라인 거래는 전통적인 매매 거래와 달리 ▲거래 당사자의 신원과 거래 대상물에 대한 확인 어렵고, ▲불법복제의 가능성이 높다는 점에서 비롯되는 문제점을 거래인증제가 보완할 수 있을 것으로 내다보고 있다. 거래 내역을 증명할 수 있으면 법률적 의미가 담긴 전자적 형태의 의사 표시를 담보할 수 있고, 이를 통해 콘텐츠 거래에서 발생하는 제반 문제들을 법률적으로 해결할 수 있는 근거가 될 수 있다.



거래인증제도를 통해 부여되는 거래인증표지 및 거래내역확인서 / 문화체육관광부 제공


◆소비자연맹 "거래 인증하면, 거래 안전성과 신뢰성 제고"

당국은 거래인증 활성화를 위해 올 하반기 거래인증 관련 사업자를 대상으로 조세 감면을 추진 중이다. ▲현금영수증 사업자로 정한 뒤 부가세 세액공제를 적용하고, ▲거래내역 확인서를 현금영수증에 포함하여 세액을 공제하는 방식이다. 또한 ▲거래인증과 기존 저작권 인증과의 연계도 추진하기로 했다. 이어 공청회 및 부처 간 협의가 마무리 되면 이르면 내년 상반기부터 ‘콘텐츠진흥법(가칭)’을 통한 거래인증을 의무화 한다는 계획이다.

관련 연구를 수행한 한국소비자연맹 관계자는 자료에서 “거래 증명이 가능하면 수요자 측면에서 볼 때 판매자 신원 증명 및 사이버머니 이용내역 입증이 가능해지면서 거래 분쟁의 예방 및 해결 방안으로 활용할 수 있다”며 “이 중 온라인 거래의 결점인 거래 상대방의 신원확인 불가에 따른 문제점을 상당 부분 해소할 수 있을 것으로 본다”고 평가했다. 이 밖에도 금융거래 기록이 남지 않은 선불식(충전식) 상품에 대한 사용 내용 및 잔액의 증빙도 가능하게 된다.

소비자 연맹은 이어 “공급자 측면에서 볼 때는 거래의 안전성과 신뢰성을 제고할 수 있다”며 “저작권 보호를 위해 수요자의 신원을 확인할 수 있다는 것은 중요한 변수로 작용할 수 있다”고 설명했다. 또한 판매 내역이 투명하게 바뀌면서 CP가 안심하고 콘텐츠를 공급할 수 있는 제도적 장치로 활용할 수 있다. 판매내역 관리도 효율적으로 바뀌고, 판매현황에 대한 소비자 모니터링도 가능하다.

기사는 ‘<하>거래인증 제도 의무도입 하게 될까’에서 이어집니다.

인터넷뉴스부 서명덕 기자